1.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办?
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带 他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。
2.保持客梯清洁?运载正常运行应怎么办
答：1.员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。 ?
2.行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。 ?
3.当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。 ?
4.每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门?电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。 ?
5.发现梯内存烟头、纸屑、赃物要随时清洁，保持干净。
3. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办?
答：1.大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉、擦锈粉和油性清洁物。 ?
2.安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。 ?
3.用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂，稀白腊水，然后抛光刷亮。
4. 遇到罗嗦型客人怎么办?
答：这类客人遇事罗嗦、好打听、难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了影响工作，最忌和他们辩论。
5. 遇到健谈型客人怎么办?
答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
6. 遇到急性型客人怎么办?
答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简 明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
7. 遇到无礼型客人怎么办 ?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作 服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
8. 遇到醉酒客人你应怎么办 ?
答： 饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉 酒客人会大吵大闹或破坏房内设施?有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
9. 遇到客人不慎滑倒摔伤?你应怎么办?
答：1.客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤 势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 ?
2.根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 ?
3.部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 ?
4.切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
10. 在工作中遇到客人执意要与你聊天你该怎么办
答? 应婉转的说明?自己要为客人服务?不占用您的时间?请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作?送开水、洗茶杯、拖大厅等?并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
11. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办 ?
答：1?非特殊批准?服务员不得乘坐客梯。 ?
2?工作需要时?应手按电梯门?示意客人先进?如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯?不可与客人搭同一部客梯。 ?
3?出客梯时应按客梯开关?示意客人先走出客梯。
12.. 当客人正在交谈?我们有急事询问时怎么办?
答1?应礼貌的等候在客人一旁?切忌冒然打断客人的谈话。 ?
2?等客人意识到或恰当的时候?先向其它客人表示歉意?然后简明扼要的说明事由?然后礼貌的离开。
14. 当看见客人行动不便时?怎么办?
答：1?主动上前?随时准备提供帮助? ?
2?请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
15. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
答：1?遇到客人时?应微笑主动走向客人问候?熟客应称呼其??先生?客人会感到亲切。 ?
2?要主动侧身让路或放慢步伐?不能只顾自己行走?视而不见?要有良好的示意表示。
16. 当你遇有急事?需超越客人行走时?怎么办
答：1?先礼貌地对客人说?"对不起?先生?小姐?请问能让一下吗?"然后超越。 ?
2?有两位客人同行时?切忌从客人中间穿行。?超越后，应回头向客人点头表示谢意。
17. 当你正在接听工作电话时?有客人前来询问怎么办?
答：1当你正在接听工作电话时?有客人来应点头示意?与客人打招呼并有请客人稍等之意。???
2尽快结束通话?避免让客人久候。 ???
3结束通话后?应先向客人道歉?认真回答客人询问。
18.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
答：1遇到客人时?应微笑主动走向客人问候?熟客应称呼其??先生?客人会感到亲切。 ?
2要主动侧身让路或放慢步伐?不能只顾自己行走?视而不见?要有良好的示意表示。
19. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办
答：1先礼貌地对客人说?"对不起?先生?小姐?请问能让一下吗?"然后超越。 ?
2有两位客人同行时?切忌从客人中间穿行。 超越后?应回头向客人点头表示谢意。
