【关键词】汽车4S店 软服务 硬件
一、汽车4S店服务的范围
服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。软服务发生在顾客与员工的任何一个服务接触点上，一旦处理不周全，就会导致顾客引发不满，而对汽车4S店员工的不满会转化为对汽车4S店的不满。而硬件也就是4S店提供的相关服务设施，在顾客看到此4S店开始就产生作用，硬件的完善与否直接在感观上刺激顾客，形成顾客对4S店整体形象的接受与否。下面就从软服务和硬件两方面谈谈我对国内汽车4S店服务的看法。
二、软服务
作为直接与汽车消费者接触的销售人员、维修接待人员等服务人员，他们在“迎、陪、送”这三个环节中的表现直接影响到顾客对本汽车4S店的感观。一般来说，他们需要掌握以下的知识和技能：接待礼仪知识、销售技巧、汽车构造工作原理、汽车配件名称、常见故障的分析判断描述、事故理赔知识、车辆保险相关知识等，同时还需要丰富的社会交往经验，这样才能在与顾客的互动中取得成功。但我国的汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。
首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供的信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的`销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们的知识只是单方面的，知识获取得不够广泛，甚至有的服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。
其次，服务人员的服务态度不好。例如员工在服务中表现出明显的不诚实；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。
三、硬件
本文将汽车4S店的基础设施称为硬件，这主要包括4S店的选址、整体环境，其内部基本服务设施等。首先4S店的选址直接决定顾客在购买、维修或信息咨询等方面是否便利。其次，4S店的整体环境也直接决定了顾客在购买、维修和信息咨询时的舒适性，比如4S店是否宽敞明亮，干净整洁程度如何等等。最后，内部基本服务设施包括总接待台、新车展示厅、客户接待区、儿童游乐区、维修等待区、维修车间、洗手间等。这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务，使顾客在感观上得到充分的满足，从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。
我们可以看到，硬件的存在并不是可有可无的，顾客将直接对硬件的感观转化为这个汽车品牌、这家4S店的认可与否。但是我国的汽车4S店在硬件的建设及维护上仍然存在着一些缺陷。由于客观上一个4S店至少应占用10至15亩土地，在城市土地资源有限的情况下，我国的大部分4S店只能向城市边缘发展，这极大的影响了顾客到店里购买、维修、咨询相关信息的便利性。建在城郊的4S店大部分都宽敞明亮，但是并不能都能保证时时的干净整洁。一些4S店里内部基本服务设施不完善，比如说客户服务区内没有电视、电脑等，没有设立维修等待区。而有些4S店内部基本服务设施虽然都有，但是却维护不力。某记者曾暗访京城数家4S店对比它们的软硬件设施，发现了如下一些问题：客户休息区内电视画面不清晰，电脑不能上网，饮水机里没有水，书架上的书都是陈年杂志，维修接待处前并没有顾客可以暂时休息的椅子，洗手间不干净等等。这些问题的出现统统都会影响到顾客对这家4S店的感观，从而可能会使得顾客放弃购买。 四、提高汽车4S店的服务水平
